FERCRAVO accompagne le consommateur lorsqu’un incident affecte une commande confiée à DHL, UPS ou FedEx.
I. Absence de mise à jour
Si le suivi ne présente aucune nouvelle information pendant au moins 5 jours ouvrés, le consommateur peut contacter supportteam@fercravo.com.
Une interruption temporaire du suivi ne signifie pas nécessairement que le colis est perdu. Certaines étapes internationales ou douanières peuvent ne pas produire de mise à jour immédiate.
II. Retard de livraison
Lorsque le délai de transport annoncé est dépassé, FERCRAVO vérifie la situation auprès du transporteur.
Si la livraison reste possible, les nouvelles informations disponibles sont communiquées au consommateur.
Lorsque la livraison n’intervient pas dans le délai convenu, le consommateur peut demander à FERCRAVO d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison n’intervient toujours pas, il peut demander l’annulation de la commande dans les conditions prévues par les droits applicables.
III. Colis indiqué comme livré
Si le suivi indique que le colis a été livré alors qu’il n’a pas été reçu, le consommateur doit contacter FERCRAVO dès qu’il constate la situation.
Il est conseillé de vérifier :
-
l’adresse indiquée dans la commande ;
-
les accès et emplacements sécurisés autour du domicile ;
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la réception par un membre du foyer ;
-
la réception par un voisin ou un gardien ;
-
les informations laissées par le transporteur.
IV. Enquête
FERCRAVO peut ouvrir une enquête auprès du transporteur. Celle-ci prend généralement entre 5 et 10 jours ouvrés.
Le consommateur doit transmettre les informations ou déclarations raisonnablement nécessaires à cette enquête.
V. Colis confirmé comme perdu
Lorsque la perte est confirmée, le consommateur peut choisir entre :
-
un nouvel envoi sans frais, sous réserve de disponibilité ;
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un remboursement sur le moyen de paiement d’origine.
VI. Commande divisée
Une commande peut être expédiée en plusieurs colis disposant de suivis distincts.
Une réclamation pour produit manquant doit tenir compte des autres colis encore en transit. Aucun frais de livraison supplémentaire n’est facturé en raison de cette division.
VII. Adresse incorrecte
FERCRAVO tente d’aider le consommateur lorsqu’une adresse incorrecte a été fournie.
Aucun frais supplémentaire de retour ou de réexpédition n’est facturé au consommateur. Une nouvelle expédition ne peut toutefois être organisée qu’après la récupération du colis et la confirmation de l’adresse corrigée.
VIII. Absence ou non-retrait
Après une première tentative infructueuse, une nouvelle livraison est normalement organisée.
Si le colis est retourné faute de réception ou de retrait, FERCRAVO contacte le consommateur afin de proposer une réexpédition ou un remboursement.
Pour les délais de préparation, les frais et le suivi, consultez la « Politique de livraison ».